R4.11.24 事業所内研修【苦情相談・対応について】
こんにちは、
舞い散る枯れ葉🍂や冷たい風に本格的な冬を感じるこの頃。
寒さも少しずつ厳しくなり、冬の訪れを感じる頃となりました。
皆様、どうお過ごしでしょうか❓
今回、苦情相談・対応についての研修を行いました。
私達ケアマネ事業所は色々なご意見を頂く事があります
中には、❓と思ってしまうような
つい、言い訳してしまいたくなるご意見もあります😰
カスタマーハラスメントとなる土下座や長時間の苦情、
介護保険の仕組み上どうしようもない事、
ケアマネの仕事の範疇を超えた、ご意見も多くなってきました
心を病んでしまうケアマネも多く、ケアマネの離職にもつながっていきます
クレームは一人で抱え込まない事が大切でチームで取り組む事を認識しました
以前の研修ではクレームを起こさない
そのためには相手の生活歴、背景、家族関係、性格の把握も必要
と学びました
今回は
二重クレームにならないように、苦情についての対応を学びました
どんな意見に対しても自分の非を認める認めないではなく
相手の気持ちに共感する事（困っているのだな）が大切だと学びました
相手は困った、不快な気持ちになったのですから😢
まずは、ご意見を頂いたことに素直にお詫びとお礼を伝える🙇
それから、内容について相談、検討、ご提案をする
そして、時間を割いてご連絡頂いたことにお礼を伝える
苦情相談を受ける姿勢、態度では
電話対応の場合でも電話機に向かって
深々と頭を下げる姿勢、その心で伝えることを
大切にしていきたいと思います。
ケアプランセンターあおい 海老原